LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN LA FASE POSTCONTRACTUAL
Hoy, 15 de marzo, se celebra el Dia mundial de los Derechos del Consumidor, con el objetivo de promover la difusión de los derechos que asisten a los consumidores, exigiendo su protección y respeto frente a posibles abusos del mercado.
En los contratos ofrecidos por prestadores de servicios a través de internet, los consumidores son los que generalmente ostentan la postura más débil debido a que en este tipo de relaciones el usuario no tiene capacidad de negociación. En estos casos debe aceptar las condiciones del servicio tal y como vienen indicadas por los proveedores y prestadores, siendo estas normalmente más beneficiosas para el empresario que para el consumidor.
A esto deben añadirse las dificultades propias de los contratos ofrecidos por empresas que operan en internet, ya que es posible que no estén bien identificadas para poder efectuar una reclamación, el uso de la publicidad engañosa, cláusulas abusivas, la complejidad de los bienes intangibles (archivos de música, libros electrónicos o videojuegos). Se añade a estas dificultades, la propia localización de estas empresas, ya que, al encontrarse situadas en el extranjero generan muchas dudas a la hora de emprender acciones legales. Todo esto genera situaciones de desconfianza en los usuarios a la hora de contratar bienes o servicios de empresas que operan en internet, frenando el desarrollo de la economía online de la Unión Europea.
OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES UNA VEZ REALIZADO EL CONTRATO
A pesar de que existen diversas fases en los contratos, desde que al usuario se le ofrece un determinado bien o servicio, hasta que termina pagando por este, la fase donde es más pronunciado el desequilibrio entre proveedores y usuarios es en el momento en que el consumidor ya ha realizado el pago y el empresario debe cumplir con las obligaciones pactadas. Para evitar que los proveedores se puedan desentender del consumidor existen varias normas, tanto a nivel nacional como a nivel europeo, que establecen derechos irrenunciables de los consumidores, y obligaciones para los proveedores, para proteger a los usuarios e incentivar el comercio transfronterizo por internet.
Confirmación de la realización y contenido del contrato.
Tras la celebración del contrato, y siempre dentro de un plazo razonable, el prestador de servicios debe facilitar la información sobre las características del bien o servicio, el precio y la modalidad de pago. Debiendo acusar recibo del pedido del destinatario, todo ello por vía electrónica para que el usuario pueda determinar si lo recibido es conforme al contrato y a lo pagado.
Derecho de desistimiento.
En algunos contratos, el consumidor dispone del derecho a desistir del mismo, sin penalización ni costo salvo el que se genere por devolver el producto en un plazo de 14 días que se contaran, de forma general, a partir de día de recepción de los bienes o desde el día de la celebración del contrato, en el caso de servicios.
El comerciante debe cumplir la obligación de informar al usuario sobre la existencia de este plazo. En los contratos de suministro de contenidos digitales no suele ser posible el desistimiento del contrato, debido a que es fácil que el consumidor realice copias del bien obtenido mediante la descarga.
Garantías sobre bienes de consumo.
Estas garantías solamente resultan aplicables a los contratos celebrados sobre bienes tangibles, y de contenidos digitales que deban ser entregados mediante soporte material, quedando excluidas, entre otras, la modalidad de streaming.
El profesional está obligado a responder ante el consumidor de cualquier disconformidad con el contrato en el momento de la entrega del bien. Por ejemplo, si no se ajusta a la descripción, no es apto para los usos a que ordinariamente se destine o no presenta la calidad y las prestaciones habituales de un bien del mismo tipo que cabe esperar.
El consumidor cuenta con el plazo de dos años desde la entrega del bien para ejecutar la garantía cuando el bien no sea conforme al contrato. La garantía deberá entregarse en soporte duradero y, mediante la misma, el consumidor podrá exigir la reparación o sustitución sin ningún cargo, una reducción del precio o la resolución del contrato.
Ejecución del contrato.
El proveedor cuenta con el plazo de 30 días para cumplir con la prestación del servicio o entrega del producto desde que el consumidor lo solicitó. Esta provisión no es aplicable a los contratos de contenidos digitales suministrados directamente en internet, ya que la obtención del producto suele ser inmediata.
Una vez cumplido este plazo, salvo que el plazo pactado sea esencial para el cumplimiento del contrato, si no se ha producido la entrega del bien, el consumidor puede emplazar la entrega en un plazo suplementario. Superado este plazo, el consumidor tienen derecho a resolver el contrato y a exigir el rembolso.
Como consumidores no solemos conocer en detalle todos los derechos que tenemos como usuarios, ni tampoco de las obligaciones de los empresarios. Resulta importante, en caso de duda, contar con el asesoramiento especializado adecuado para hacer frente a posibles abusos. En ALONSO & ÉVOLE, te ayudaremos a resolver tus cuestiones sobre todo tipo de contratos.
